4.1.2.4 PROCESOS DE SERVICIO Y APOYO AL CLIENTE

Se trata de identificar los sistemas que la empresa ha puesto en marcha para atender al cliente, satisfacer sus necesidades y valorar la eficacia de tales procesos.

Indicadores de atención al cliente:

• Accesibilidad telefónica (n° llamadas perdidas)
• Reducción del tiempo de espera en la atención al cliente
• Nº de empleados de servicio al cliente
• Nº de visitas relacionadas al cliente / persona de ventas / año
• % atención a las quejas del cliente
• Gasto de apoyo al cliente / año, etc.

Indicadores de programas de formación o información al cliente.

• Gasto formación al cliente / año
• Nº acciones formativas organizadas para clientes
• Nº de personas de la organización involucradas en acciones formativas al cliente