4.1.2.2 LEALTAD DE LOS CLIENTES

Un alto porcentaje de clientes fieles y la repetición de compra que traen consigo suponen una mayor estabilidad en las ventas.

Indicadores:

• Antigüedad de los clientes en la empresa
• Edad media de la base de clientes
• Edad media de la base de clientes/ edad media de la base de clientes de la competencia
• Tasa de rotación de clientes (n° de años que el cliente es legal a la empresa, cada cuantos años se renueva la base de clientes por completo)
• Frecuencia de las ventas repetidas

Intensidad de la relación con el cliente

Existen muchas ventajas derivadas de sustituir una relación estrictamente comercial por niveles de participación superiores a los clientes en diferentes procesos o aspectos de la actividad (diseño, investigación conjunta, logística, etc.).

Indicadores:

Naturaleza de las relaciones con los clientes:

• N° proyectos conjuntos con clientes
• Nº reuniones de trabajo con clientes
• Nº colaboraciones en investigación con clientes
• % personal trabajando en casa del cliente
• % personal del cliente trabajando en nuestro centro de trabajo

Formalización de la relación con el cliente:

• Calidad del contacto (contacto personal o institucional, nivel jerárquico al que se da)
• Documentación /soporte del acuerdo con el cliente

Facilidad de la colaboración, mediante sistemas informáticos conjuntos.

Resultados de la colaboración:

• % ventas cautivas generadas por la colaboración
• Ahorros de costes derivados de la colaboración
• Evolución del índice de satisfacción del cliente aliado